Hay un axioma en el mundo de las ventas que es incuestionable: cuesta más trabajo hacer clientes nuevos que conservar a los que tienes. Otra versión de la misma idea afirma que cuesta más dinero ganarse a 10 clientes desconocidos que mantener satisfechos a 100 clientes conocidos.
Sin embargo, la cultura del crecimiento sin freno que se ha impuesto en casi todas las empresas, hace que estos argumentos caigan muchas veces en el olvido. Mientras se destinan ingentes recursos dedicados a la captación, muchos clientes causan baja o dejan de comprar, a veces por detalles de poca importancia.
Una simple llamada telefónica para preguntarle al cliente si se considera bien tratado, o la entrega de algunos regalos publicitarios, pueden ser suficientes para mantener en cartera a un cliente que está dudando entre seguir con nosotros o irse con la competencia.
La influencia de las emociones en la toma de decisiones
Muchas veces olvidamos que nuestros clientes, antes que compradores o consumidores, son personas. Por lo que la carga emocional pesa, y mucho, en la toma de sus decisiones, que supuestamente deberían ser exclusivamente racionales.
Por lo tanto, si queremos conservarlos, debemos tener en cuenta dos facetas:
- Precio y calidad de servicio: obviamente, por muy amables y considerados que seamos con nuestros clientes, si el precio es demasiado elevado y/o el servicio ofrecido es deficiente, es inevitable que busquen nuevas alternativas para satisfacer sus demandas.
- Atención personal: es fundamental que el cliente perciba que su proveedor está pendiente de él, y que no está considerado como un cliente más del montón. Esto último es importantísimo. Cualquier cliente que piense que es tratado de forma diferencial respecto a los demás, será menos proclive a cambiar de proveedor cuando se presenten problemas o incidencias.
Tres estrategias emocionales para conservar clientes
1. Llamadas personales periódicas
No se trata de caer pesados. Una llamada trimestral es suficiente. La excusa tiene que ser muy trivial. Por ejemplo: “He notado que últimamente nos está llamando algo menos. ¿Ha tenido algún problema con alguno de nuestros empleados?”
Es importante que, a poder ser, siempre llame la misma persona, para que se establezca un vínculo de conocimiento y confianza entre ambos.
2. Felicitaciones en ocasiones especiales
El comercio online ha posibilitado que las empresas dispongan de la fecha de nacimiento de casi todos sus clientes. Se envía una tarjeta de cumpleaños por correo convencional (opción recomendada) o electrónico. Procurar que la tarjeta no contenga un texto automatizado, pues el cliente lo percibirá. Unos días después, conviene llamar al cliente y preguntarle si ya recibió la felicitación.
3. Entrega de obsequios
En las visitas comerciales, o en los aniversarios, entregar al cliente pequeños regalos publicitarios, mencionando que estos solo se entregan a clientes muy determinados.
La combinación de estas tres estrategias, unidas a una atención comercial adecuada, blindan a cualquier empresa ante el acoso continuado de sus competidores.
Los regalos publicitarios, una estrategia de alto rendimiento y bajo coste
Ningún proveedor debería obviar las ventajas de este tipo de obsequios, respecto de otras acciones comerciales:
- Hacen que el cliente sienta que recibe un trato especial
- Refuerzan la imagen de la empresa en la mente del cliente
- Son la excusa perfecta para visitar al cliente y averiguar sus inquietudes
Por último, destacar el bajo coste de este tipo de artículos. La expansión del mercado online permite adquirir regalos publicitarios a unos precios muy ventajosos:
Un par de ejemplos: por menos de 2 euros puedes hacerte con gafas de sol homologadas, cuyo precio en una tienda no bajaría en ningún caso de 10 euros. Y un Power Bank te saldrá por menos de 3 euros, con un valor final percibido de unos 15 euros.
